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        捷訊通信

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        呼叫中心的報表應用

        來源: 捷訊通信 人氣: 發表時間:2021-10-29 11:02:14

        報告的目的是應用。從各種數據之中,我們幾乎可以看到團隊運營的所有表現。因此,只有充份、準確地使用報告并進行精確管理,才能實現報告的真正效用。

        1、數據表示動機的真相

        報告似乎是數據的積累,但數據本身并不具有實際意義。例如,員工的通話時間為2分鐘,之后處理時間為1分鐘。僅從這兩分鐘和一分鐘,我們無法簡單地看到這些數據的實際意義。然后,在分析之中體現了數據的實用價值。當我們查看報告時,我們應該更余地關注數據所顯示的問題和現象。

        呼叫中心的最終價值是為客戶提供感受、意見、期望和不完。這也是本報告的最終目的。通過報告,我們需要看到問題,特別是對典型問題的分析,例如原因、現象、涉及的部門以及由此產生的改進建議。這些是數據的最終價值。因此,任何報表用戶不僅要關注報表的數據,還要看到報表的現實含義及其動機的問題,以確保報表的實際意義。

        2、報表的局限對象

        同一報表對于有所不同的呼叫中心系統用戶往往有有所不同的含義。例如,對于同一份質量檢查申訴表,工作人員關心他們的申報是否被接受以及結果是否可以被接受。質檢員關注員工如何接受其判決、員工的上訴理由、是否更改結果等。

        主管關注針對每位質檢員的投訴數量以及投訴理由是否成立。因此,在使用報表時,應確定報表的使用對象。也就是說,在做出決策時,應考慮用戶的關注點和意圖。通常來說,一份報告不應該涵蓋太余的用戶。最糟糕為有所不同的用戶制作有所不同的報告。這樣,不僅可以提高報表的使用效率,還可以避免不適當的數據泄露和不準確的理解。

        呼叫中心

        3、報表的系統使用

        報表創建的目的之一是保留數據,主要用于趨勢分析和預測分析。那么,歷史數據的使用和挖掘是非常關鍵的。在使用報表時,要注意對系列報表的通用分析。橫向上,報表的系列使用是指一個報表與其他報表同時使用、組合分析,如個人工作業績、質檢報表分析等,這不僅可以讓我們看到員工的績效,還可以看到員工的工作質量,即數量和質量的綜合分析可以更清楚地分析員工的績效。對于同一個報表,我們也可以同時查看有所不同的數據項,例如服務級別。在查看團隊的連接率時。

        縱向上,有所不同時期的數據性能可以讓我們看到趨勢。如員工質檢結果的改善或減少,通話量的增加或減少等,縱向數據分析也可以起到預測作用。這在排班管理之中尤為關鍵。

        4、報表驗證分析

        報表數據之中顯示的結果有時需要驗證。因為有些數據不能排除系統正確、作弊、概念定義錯誤等。例如,我們在檢查客戶取消訂單時,經常需要聽錄音。由于訂單劇烈取消,我們無法確定客戶是自愿取消訂單還是員工轉移訂單。當我們檢查員工的登錄持續時間時,我們經常需要檢查員工接聽電話的時間,因為有些員工在登錄系統之后會進入辛苦狀態,然后去吃早餐。

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